PROCON em sua Região
Nova ferramenta fornece informações para uma melhor escolha por parte do consumidor e estimula a concorrência entre os fornecedores
Procon-SP lança o “PROCON EM NÚMEROS”, portal de serviços em que o consumidor poderá consultar o comportamento dos fornecedores na solução das reclamações registradas no órgão. Com essa ferramenta, o consumidor se empodera de informações para uma melhor escolha do fornecedor de determinado produto ou serviço.
“Alguns segmentos da economia se tornaram tão essenciais que não existem ex-consumidores do produto ou serviço, é o caso, por exemplo, das telefonias. Não existe ex-consumidor dos serviços de telefonia, mas existem ex-consumidores de determinadas empresas que fornecem o serviço, o consumidor sempre contratará com a empresa que oferece melhores serviços e mais respeita os seus direitos”, destaca o diretor executivo do Procon-SP, Guilherme Farid. “A mesma situação se aplica ao setor bancário/financeiro, da aviação civil, planos de saúde, seguros, comércio em geral entre outros”, conclui.
De outro lado, a abertura dos dados ao consumidor também aumentará a concorrência entre os fornecedores de produtos e serviços para melhorar seu sistema SAC, aumentar o índice de solução e diminuir o tempo de resposta das reclamações, servindo como importante fonte de subsídio para realização de uma política pública efetiva de proteção e defesa do consumidor.
“O consumidor ganha duas vezes. No primeiro momento, tendo informações relevantes para escolher de quem comprar. No segundo momento, com o aumento da competitividade dos fornecedores, a tendência é que haja uma melhora na prestação dos serviços, principalmente no pós-venda,” destaca Guilherme Farid.
Informações disponibilizadas pelo novo portal
Dentre as informações disponibilizadas, cria-se o ranking de resolutividade das reclamações registradas pelos consumidores. Trata-se de um estímulo positivo para que os fornecedores busquem sempre estar em primeiro lugar. O ranking anteriormente elaborado apenas pelo número de reclamações em nada ajuda o consumidor. Tinha-se a impressão de que o fornecedor mais reclamado era aquele que prestava um pior serviço, quando, na verdade, ao analisar os dados, verificava se tratar apenas do fornecedor com a maior base de consumidores.
O consumidor também poderá consultar a Ficha da Empresa com todos os dados relacionados ao atendimento dele. Esse painel contém a quantidade de reclamações abertas, o percentual de solução, quantas foram resolvidas na primeira fase do atendimento, quantas foram resolvidas na segunda fase do atendimento, o tempo médio de resposta da empresa em cada uma das fases – principal problema apontado pelo consumidor e o principal pedido registrado pelo consumidor no sistema PROCON-SP DIGITAL.
O diretor executivo explica ainda que “com essa informação será possível estabelecer uma agenda de trabalho integrada entre todas as diretorias do Procon-SP, seus núcleos regionais e os Procons Municipais para enfrentar de forma conjunta os maiores problemas registrados. Para se ter ideia, a maior reclamação registrada pelos consumidores no ano de 2022, considerada toda a base de reclamações e de fornecedores, é a não entrega ou demora na entrega de produtos ou serviços. Esse será um dos eixos de trabalho a ser definido na agenda de 2023”.
Também será disponibilizado um painel geral das reclamações recebidas. O consumidor terá acesso a todas as empresas reclamadas e, utilizando-se dos filtros do sistema, poderá verificar o valor total das reclamações contra aquele fornecedor, qual o principal problema apontado e qual o principal pedido realizado pelo consumidor.
Serão disponibilizados ainda dados estatísticos relacionados ao número de atendimentos realizados, presencialmente e pela internet, dia a dia, bem como a somatória de valores registrados pelo consumidor por mês.
Outro painel de acesso está relacionado ao perfil e ao comportamento do consumidor que registra suas reclamações no Procon-SP. Será informado a faixa de idade dos consumidores que mais reclamam e a quantidade média de reclamações por consumidor.
O sistema PROCON-SP DIGITAL que abastece esse painel de informações aos poucos está sendo implementado nos Procons Municipais, dos quais os dados também farão parte. Atualmente seis órgãos de defesa municipais já possuem o sistema instalado e outros 47 já terminaram o treinamento.
Está em fase final de desenvolvimento o painel de dados sancionatórios, onde o consumidor poderá consultar as empresas mais multadas, os valores registrados e pagos, a quantidade de multas que são judicializadas, bem como os artigos mais violados do Código de Defesa do Consumidor. De toda a base de dados sancionatórios que o Procon-SP possui desde 1990, o artigo 31 caput e o artigo 18 do CDC são os mais desrespeitados pelas empresas.
Procon-SP
Assessoria de Comunicação